沧州市行政审批局让群众“身后事”办理更省心更暖心

沧州市行政审批局

让群众“身后事”办理更省心更暖心

郭云静

优化窗口服务设置，促进线下“只进一门”

工作人员开展办好“身后一件事”推广宣传

生老病死，人生大事。人去世后，需要到政府相关部门开具死亡证明、火化证明，办理户口注销、银行销户、医保退保、一次性退休金领取、申领遗属待遇等十几项具体事项。如何让群众在失去亲人的悲痛时刻少跑腿、少折腾，是事关人民群众切身利益的民生实事。今年以来，沧州市行政审批局积极主动作为，创新方式方法，优化政务服务，实现了从“多头跑”到“一窗办”，从“线下跑”到“指尖办”，让群众“身后事”办理更省心、更暖心。

“省里‘身后一件事’的具体工作规范很快就要落地，如何第一时间衔接好省政策，是我们最近一段时间的工作着力点。”沧州市行政审批局有关负责同志表示，为了把原本分散在多个部门的群众“伤心事”整合为“一揽子服务”，他们成立了由8名党员组成的先锋队，与公安、民政、卫健、公积金等部门沟通对接，十几次一线调查研究，深入百余个村庄、社区，了解群众所思所想所盼，根据大家反映的递交材料多、涉及部门多、流程繁琐、办理时间长等问题，探索形成线下“只进一门”、线上“一网通办”、诉求“一线应答”的“三个一”模式，将群众原先的跑动次数由13次压减至3次，压减申请材料40份，办结时限从33个工作日压缩至7个工作日，实现集成办、精简化、便利化目标。

线上“一网通办” 服务触手可及

“过去群众办理身后事项，需要跑公安、民政、公积金等多个部门，重复提交材料，流程复杂耗时。”沧州市行政审批局有关负责同志说，走完全部申报流程时间较长，对于沉浸在失去亲人悲痛中的家属而言，漫长的等待过程，平添了他们的一份悲痛。在近一个月的时间，就有20多名群众通过12345政务服务便民热线等平台，表达了对优化办理“身后一件事”流程的诉求。

聚焦解决群众急难愁盼，今年河北上线“个人身后一件事”服务专题，打通办好“身后一件事”的“最后一公里”。如何推动省里政策的末端落实，提高群众知晓率最为关键。市行政审批局谋划成立工作专班，组织大厅窗口相关工作人员进行系统培训，做好政策的学习研究，全身心投入“身后一件事”宣传培训工作中。“我们在与省直部门深度对接的基础上，通过查阅资料、深入一线等方式，结合梳理群众反馈的30条意见，将十几条大项不断进行分解、细化。”沧州市行政审批局有关负责同志说，短短一周时间，工作人员做的笔记、写的心得体会就有三四十页，就是为了更好吃透精神实质，把好政策转化为便民实效。

“既要用好传统媒体，更要发挥微信、抖音、微博等新融媒体平台优势。”“宣传方式上要充分利用当下热点、热词创新宣传内容，以群众喜闻乐见、接地气的方式加大传播力度。”……经过3次内部深入研讨，在征求业务部门、媒体单位的意见建议后，专班细化梳理出传统媒体传播、微信公众号专题、小视频传播、线下大厅宣传等方式，积极构建全媒体矩阵，让沧州百姓第一时间了解这项新政策，真正让服务触手可及。

线下“只进一门” 告别奔波之苦

打通了线上堵点，如何推进线下高效办结，市行政审批局开出又一剂“良方”。在市行政审批局相关负责同志看来，只有在政务服务中心设立专门的“身后一件事”窗口，才能从根本上解决群众办理逝者“身后事”的难题。

“我们将民政、人社、卫健、医保、社保、公安、公积金等部门的政务服务事项纳入联办范畴，既要理顺原来分散在多个部门的多个身后单一事项，还要厘清相关联单一事项间的逻辑关系。”沧州市行政审批局有关负责同志说，为了破解这个难题，他们经过5次座谈交流和反复商谈，梳理出出具死亡证明、火化证明、户口注销、驾驶证注销、住房公积金提取、退休金发放、遗属待遇申领等十余项清单，制定出统一申请表单、具体办事流程和操作指南，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理”。

为了把工作做实做细，市行政审批局谋划在医疗机构、派出所、殡仪馆等场所设置“一件事”宣传栏、“一件事”问询处，印制统一设计的办事指南，让群众“一看就懂、一来就会”。沧州市行政审批局有关负责同志说，基于拓展完善服务功能，他们还列出了详细培训计划，培训讲师全部由单位优秀党员岗评选出的优秀党员担任，不仅对本单位各科室工作人员进行内部培训，还将民政、公安等关联部门纳入范畴，一对一、面对面服务指导，真正熟练掌握业务和操作系统，预计培训各级工作人员300余人。届时，所有窗口党员还将佩戴党员徽章亮明身份，为群众提供全流程“帮办代办”服务。

诉求“一线应答” 热线架起“连心桥”

“一次性补助的具体方案是什么？”“驾照应该如何注销？”“异地死亡如何办理？”……连日来，市行政审批局工作人员梳理了几十条关于个人身后事的规范答案，经过规范培训后，由专人负责在市12345政务服务便民热线设立的专线接听、解答。

“根据以往‘高效办成一件事’的经验，比如新生儿的事项办理，热线咨询日均接听量一般都超过50个。为提高应答回复效率，针对做到‘身后一件事’热线接听，我们认真梳理完善政策知识库，将高频问题编制成标准化答复模板。这个过程考验的就是我们的细心和耐心。我们将梳理出的200多项内容，全部整理成通俗易懂的教材，并先后深入20多个社区，征求群众的意见建议，确保群众听得懂、记得住。”沧州市行政审批局有关负责同志说。

我市“身后一件事”改革的背后，是党建引领下政务服务理念的深刻变革。以往，市行政审批局充分发挥党员带头作用，党员干部主动在实践活动中担当作为、靠前服务。“这次‘身后一件事’的改革，党员干部又是冲在了一线。工作自启动以来，局里已经有20余名党员主动参与其中，结合自身工作实际，发挥了积极作用。”沧州市行政审批局有关负责同志说。

民生无小事，枝叶总关情。每一份材料的精简、每一个流程的优化、每一次热线的回应，都诠释着新时代党员干部的使命与担当。沧州市行政审批局正以“身后一件事”小切口，书写政务服务“温暖”为民大文章。