直面群众诉求 释法明理解“心结”
——由一个案件“透视”肃宁信访工作法治化创新路径
本报记者 王汝汀 本报通讯员 陈志丹
最近，一场持续13年的信访案件，在肃宁县圆满结案。曾经的上访者刘某某，分别向县社会治理综合服务中心、县司法局、县委政法委赠送了锦旗，感谢他们帮助自己打开“心结”、开启新生活。
2011年，刘某某与他人因欠款纠纷发生争斗，获刑10个月。因对判决结果不满，刘某某先后上访60多次要求“翻案”。2020年7月，肃宁县创新基层社会治理工作，成立社会治理综合服务中心，纵向建立“县—乡—村”三级治理链条，横向建立多部门共同参与的基层治理“同心圆”，实现了全县社会治理“一张网”。2023年10月，肃宁县被中央信访工作联席会议确定为全国14个深入推进信访工作法治化试点县之一，开始探索推进信访工作在预防、受理、办理、监督追责、维护秩序等环节全面实现“法治化”。刘某某的案件被作为重点进行集中突破。
刘某某的“积怨”为何如此之深？社会治理综合服务中心召集相关部门负责人成立化解专班，从梳理案情、了解事实入手，反复复盘案件，研究解决方案。化解专班与刘某某主动“坐在一条板凳上”，敞开心扉，平等交流。对于刘某某阐述的“心结”、提出的质疑，办案人员和相关部门负责人充分利用质询机制，根据相关法律条文，逐一作出回复，双方交流越来越顺畅。“信访案件办理过程中，信访人可以随时提出质询，除了面对面，还可通过电话、网络平台、书面等方式进行。”肃宁县信访局三级主任科员陈志斌说，受质询对象坚持耐心细致、实事求是原则，切实做到让信访人有话能说、有疑能解、有事能办。
刘某某上访10余年，为什么问题始终没有解决？肃宁县社会治理综合服务中心申请启动了评查程序——各相关部门全面查找此事件发生、受理、办理环节中存在的问题，及时查漏补缺、完善机制。“评查主要解决信访事项应受理未受理、受理办理不规范、信访工作责任落实不到位等问题，倒逼各级各部门改进作风、履职尽责，提升信访事项办理质量和效率。”中心主任石东学说。 目前肃宁县累计评查信访事项10件，问题已得到整改，信访事项全部化解。
刘某某案件办理中，肃宁县还运用了“三级诊疗”社会治理体系中的“县级会诊”机制。在县信访工作“五人小组”指导下，县社会治理综合服务中心多次组织律师、属地包案领导、中心调解员等上门与刘某某谈心，晓之以理、动之以情，对案件作“解剖麻雀”式分析，最终使刘某某释怀，化解了这次信访案件。“‘三级诊疗’即村级‘巡诊’、乡（科）级‘接诊’、县级‘会诊’，通过县、乡、村三级联动，推进‘情、理、法’融合，将小事化解在村、大事化解在镇、难事化解在县。”石东学说。中心共设有7个调解室，从退休的法官、司法所长、纪检干部等人员中优选调解员，组成调解团队，受理乡镇诉前调解中心上报的案件、群众直接申请调解的案件等。成立以来，中心调解成功率达96%。
“很多大的积怨，都是由小矛盾累积而成的。群众诉求如果及时得到回应、问题得到解决，就会从源头上减少信访矛盾。”陈志斌介绍，为了预防信访事件发生，肃宁县还建立了“万事通办”智慧平台，将“指尖上的幸福”APP、8937201服务热线和“12345”政务服务热线集中整合，实现群众诉求“一键”到达、及时分发，相关部门及时回应、限时办结，大幅提升了群众反映问题的处置率、办结率和满意度。
刘某某的案件办结后，他将微信名从“石头”改为“一生幸福”，整个人变得乐观开朗。石东学深有感触地说：“推进信访工作法治化关键是事儿要解决，要厚植为民情怀，把直面群众诉求、维护群众合法权益作为矛盾纠纷排查化解的出发点和落脚点，科学利用法治化手段，真正化解难题、赢得民心。”